Kuidas öelda telefonimüüjale EI. Tuleb meeles pidada, et telefonimüüjad on saanud eriväljaõppe ega loobu kergesti
Ikka juhtub, et võtad vastu kõne, kus sulni häälega naine/mees kuskilt agentuurist, tellimiskeskusest, kirjastusest või mujalt üritab tutvustada ja veenda sind ostma raamatut, kosmeetikat, toidulisandeid, massaažiaparaati või muud sellist, mida sul on kindlasti möödapääsmatult ja kohe vaja. Elukirjalegi on mitmed lugejad kurtnud, kuidas nad on ilusat ja mesimagusat juttu uskuma jäänud ning tellinud või ostnud midagi, mida neil tegelikult üldse vaja ei lähe.
„Jah, see on probleem, et vanemad inimesed ei oska neid müügiskeeme läbi näha, lähevad libekeelse jutu õnge ja lasevad endal kergesti nii-öelda naha üle kõrvade tõmmata,“ tunnistab Hanna Turetski tarbijakaitseametist.
Ehk on alljärgnevast jutust midagi kõrva taha panna, kui teile järgmine kord midagi müüa pakutakse.
Ladus jutt sulatab umbusu
„No ta nii armsasti rääkis… Kui ma telefonitoru võtsin, ütles üks väga meeldiva häälega meesterahvas, et „Tere, Hilda! Kuidas läheb?“ Mõtle, ta teadis isegi mu nime!“ jutustab vaimustunult 83-aastane vanaproua Pärnumaalt, kes sellise „tähelepanelikkuse“ peale kohe heldis ning lausa kolm ajakirja tellis: Pere ja Kodu, Cosmopolitani ja Kroonika. Ega ta neid hästi lugeda näe, vaatab niisama rohkem pilte, ning ajakirjad rändavad pärast tütre perre edasi, aga Hilda ei nuta sugugi oma 60 eurot taga, tal käib mitu ajakirja ja lehte veel. Pealegi on ta telefonimüüjatelt ostnud mõne koka- ja ravimtaimeraamatu. „Need helistajad on nii kenad minuga rääkides, nad alati teavad, kui mul mõni tellimus hakkab lõppema – kuidas ma neile ikka ära ütlen,“ on Hilda argument tütrele, kui see külla tulles jälle märkab, et emale on uut trükisõna tekkinud.
Teine proua, 63-aastane Aino Tallinnast, ei suuda seniajani ära imestada, mis talle küll sisse läks, et ta müügimehe juttu tervendavast veefiltrist uskuma jäi. Kui ta selle alla oma piskud säästud (ikka tuhanded kroonid, aga täpsemalt ei julge ta siiamaani öelda) pannud oli ja kuude edenedes püüdlikult filtreeritud vett juues mingit kasu oma tervisele ei märganud, hakkas kahtluseuss närima. „Kõrget hinda maksin oma lihtsameelsuse eest, aga omad vitsad sain kätte! Ega ma lastele julgegi öelda, et ma nii loll olin…“
Trügivad uksest sisse
Usinamad müügimehed ei piirdu helistamisega, vaid tulevad suisa ise koju kaupa näitama.
Paar aastat tagasi oli meie oma peres lõbusnaljakas lugu, kus mingi tolmuimejatega kauplev firma lubas „kogu korteri ära koristada“. Ärge muretsege, te ei pea midagi ostma, rõhutati. Abikaasa lubas kokkulepitud ajal kodus olla.
Tund hiljem tuli kõne: „Kuule, tule ruttu koju, ma ei saa temast enam lahti, muudkui jutustab ja jutustab!“ Uurisin, kas ma kodu enam ära tunnengi – ilmselt kõik läigib? „Misasja, ta puhastas kaks minutit suures toas 20 ruutsentimeetrit vaipa, siis näitas, mis roppu mustust ta juba ainuüksi selle pinna pealt sai, ja nüüd veenab mind 20 000-kroonist tolmuimejat ostma. Paaa-lun tule koju!“ sosistas mees. Mulle tegi asi nalja ja ütlesin, et visaku see müügimees lihtsalt välja. Poole tunni pärast tuli ahastavalt abikaasalt uus kõne: „Ta lasi hinna 16 000 peale, mingeid tarvikuid lubas ka juurde…“ Minu vastus oli ikka ei.
Kui õhtul koju jõudsin, oli müügimees õnneks läinud. Kokku oli ta meil olnud kaks ja pool tundi! Lahkuma oli nõustunud vaid siis, kui saab meie viie peresõbra aadressid või telefonid – ehk võiksid nemad sellest imetolmuimejast huvitatud olla. Õnneks oli mu mees tundidega siiski terve mõistuse tagasi saanud ja osava jutumehe kuidagi korterist välja surunud, ilma tuttavate andmeid andmata.
Eramajas elav Milvi jutustab oma loo: „Oli tavaline reedene päev, koperdasin niisama toas ringi, kui korraga kostis koputus. Koputajaks meesterahvas, kes näitas mulle põgusalt miskit nii-öelda töötõendit ja teatas, et pakub teleriekraani puhastamise teenust. Mina vastasin, et ma pole mingit teenust tellinud ega soovi ka midagi osta. Sellele vaatamata murdis müügimees tuppa, suundus teleri juurde ja pihustas midagi ekraanile. Kiitis pikalt-laialt, et pildikvaliteet muutub puhastuse järel erakordselt heaks. Siis küsis veel mu prille ja tegi need ka puhtaks.“
Milvi ostiski efektse agitatsiooni tulemusena 20-eurose imevahendi ja ütleb, et on ostuga rahul. Kui ütlen, et poes maksvad ekraanipuhastajad 2–4 eurot, on Milvi küll natuke õnnetu moega, aga rehmab siis: „Mis ikka teha. Seni pühkisin telkut tolmulapiga, no las olla nüüd see siis…“
Kuidas käituda?
Minule on igasugustele müügikõnedele ebameeldiv vastata. Eriti tigedaks teeb, kui helistatakse kibekiirel tööajal või näiteks laupäeval, kui tahad oma perega aega veeta.
Pean tunnistama, et mõnikord, kui helistaja nagu uni peale käib, on raske viisakaks jääda. Püüan siiski, sest tean: see inimene teeb vaid oma tööd.
Seega, esimene soovitus: ärge laske end soravast jutust uinutada, säilitage kaine meel ja niinimetatud talupojatarkus. Kui teil tutvustatavat asja/toodet tõepoolest vaja on, kuulake jutt ära, kaaluge veel kord ja alles siis otsustage. Kui vastus on ei, öelge seda selgelt ja konkreetselt. Pidage meeles, et te ei pea põhjendama, miks te antud toodet ei taha, ega müügimehe ees vabandama!
Sest see (vabandus, et mul praegu pole raha või aega) annab küsijale jälle võimaluse diskusiooni astuda ning teid uuesti nii-öelda võrku püüda („Aga millal te arvate, et ma võiksin uuesti helistada?“ järgneb sellisel juhul küsimus, jne)…
Müügimeeste taktika
„Hilda või Milvi sugune klient on muidugi iga müügimehe unistus: tellib kõike, mida pakutakse. Piisab ainult natuke vanainimesega juttu ajada, tema mured ära kuulata… Ju tal on siis sellest igapäevaelus puudus,“ arutleme ühe noore müügimehega, kellega artikli tarvis juttu ajan.
Kui luban, et jätan ta nime enda teada, tunnistab noormees, et tegelikult on vahel ikka paha tunne küll: „Ma saan ju aru, et vanainimesel seda rahakest palju pole, no nagu oma vanaema tagant võtaks, aga… ma teen ju ainult oma tööd ja tasu saan läbimüügi pealt. Tuleb süda kõvaks teha ja kaupa kiita! Eks meil ole omad nõksud, kuidas klienti suunata ja kuidas käituda ühes või teises olukorras.“
Seega – tähelepanu! Tark oleks meeles pidada, et telefonimüüjad on saanud eriväljaõppe, et teid igal juhul „ära rääkida“, neid on vastavalt koolitatud ja treenitud.
Kuueaastase müügikogemusega „Toomas“ palub mõistvamat suhtumist: „Alati peaks ikka viisakaks jääma, sest käitumine põhjustab käitumist ja ebameeldiv kõne on alati kahepoolne. Mina isiklikult küsin näiteks alati alguses, kas inimesel on hetk aega rääkida. Kui pole, siis küsin, kas ta oskaks öelda mõne sobivama aja.
On juhtunud nii, et pensionär annab telefoni üle oma pojale või tütrele ja see kukub sõimama: „Mis te üldse mõtlesite, ta on juba nii vana inimene ja ei taha ta midagi!“ Ausõna, meie andmebaasides ei ole vanust kirjas ja hääle järgi ei saa ka teinekord vanusest aru.
Vahel karjutakse meie peale, küsitakse, kust me oleme numbri saanud, see on ju salastatud. Uskuge, me ei mõtle ise numbreid välja, andmebaasid annavad meile firmad. Näiteks mitmed firmad teevad koostööd ning jagavad oma klientide andmeid, seega pole mõtet müüjat sõimata.“
Müügimees on nõus tooma paar tüüpilist näidet, kus tema ajab oma müügijuttu, aga üks inimene reageerib viisakalt, teine mitte:
Mina: „Ma pakun teile uue ajakirja tellimust supersoodsa hinnaga.“
„Ei, aitäh.“
„Aga miks te ei soovi, see on täiesti uus ja teistest parem, seal räägitakse… (järgneb loetelu).“
„Ei, ma ei soovi.“
„Aga ma pakun teile ühe kuu tellimust täiesti tasuta!“
„Tänan, ma tõesti ei soovi. Head õhtut!“
Müügimees: „Sooviksin teile rääkida ühest uuest väga põhjalikust ja heast kokaraamatust.“
„Ei tea…“
„Kes teil kodus süüa teeb?“
„Abikaasa teeb, aga ma ei soovi seda kokaraamatut.“
„Aga äkki teie abikaasa tahab?“
„No ei taha! Ei taha mina, ei taha abikaasa, ei taha lapsed, ei taha koer, ei taha kass...“
„Aga siin on palju uusi retsepte ja...“
„Kerige põrgu!!!“
Piip-piip-piip…..
Lõpetuseks muigab „Toomas“: „Ärge kunagi telefonimüüjaid alahinnake, me näeme teie haledalt välja kukkunud valed kohe läbi.“
Kahtlased tooted internetist
Lisaks aktiivsetele müügimeestele tuleb meil silmitsi seista ka ahvatlevate veebipakkumistega. Meilikastid on umbes sellistest postitustest nagu: „Kaota 15 kg 4 nädalaga!“,„Võida 500 eurot ja unistuste figuur“, „Parfüümid 50% soodsamalt!“, „Soodsaimad reisid meilt“ ja nii edasi.
Lisaks kõikvõimalikud muud plinkivad ja vilkuvad reklaamid, mis meile arvutiavarustest peale surutakse. Kõik neist ei vasta paraku lubatule. „Pealtnägija“ on petturfirmasid paljastanud, Eesti Ekspress, Õhtuleht ja teised neist kirjutanud, aga ikka leidub neid, kes ilusate lubaduste ohvriks langevad.
Tarbikaitse annab nõu
Hanna Turetski, tarbijakaitseameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna juhataja:
„Kui niinimetatud telefonimüügiga seotud tarbijapöördumiste statistikale otsa vaadata, tuleb välja, et inimesed ei saa telefoni teel tehtud pakkumiste tingimustest täielikult aru ega suuda kogu müügikõne käigus antud infot meelde jätta. Sageli on tarbija kindel, et neile ei ole tutvustatud seda, kuidas ja kas on võimalik tootest taganeda.
Kataloogide saatmist ja müügikõnesid tarbijakaitseamet ära keelata ei saa. Tarbijatel tuleb endil olla tähelepanelik ning kindlasti on vaja arvestada sellega, et seaduste järgi on ka telefoni teel sõlmitud suuline leping kehtiv.“
Soovitused:
Kui sa oled kohe kõne alguses veendunud, et sa ei soovi ühtegi toodet proovida/osta, siis anna sellest kohe selgesõnaliselt teada ja lõpeta kõneKui sulle pakutakse tasuta kaupu/proovipakki, küsi üle selle pakkumisega kaasnevad tingimused. Ära nõustu kunagi kergekäeliselt ja mõtlematult!
Kui oled saanud tasuta proovipaki, loe selle kättesaamisel tähelepanelikult läbi kõik kaasapandud materjalid.
Kui sa edaspidi tasulisi pakke ei taha, helista või kirjuta kohe paki saatnud firmasse ja anna oma keeldumissoovist teada.
Kui siiski juhtub, et järgmine pakk jõuab sinuni, tuleb see kohe tagastada (mõned ettevõtted võimaldavad tagastada tasuta, teiste puhul tuleb maksta postikulu).
Pea meeles!
Müügikõne ajal antud nõusolek lepingu sõlmimiseks on sinu jaoks siduv.
Sa saad telefoni teel sõlmitud lepingust põhjendusi esitamata taganeda 14 päeva jooksul (välja arvatud toit, sealhulgas toidulisandid, pesu, ajakirjad ja veel mõned tooted, mida oma olemuselt ei saa tagastada).
Pärast 14-päevase taganemisõiguse lõppemist toimub lepingu lõpetamine vastavalt lepingus kokkulepitud tingimustele.
Kommenteerib Psühhiaatria ja Psühhoteraapia Keskuse SENSUS kliiniline psühholoog, psühhoterapeut Katri-Evelin Kalaus:
Otsepakkumiste tegemine on aina levinum turustamise meetod. Seetõttu saab pea igaüks meist aeg-ajalt kõne või meili mõne müügipakkumisega. Probleemi ju polekski, kui pakutud asi on meile vajalik ja hind soodne. Ometi kipub osa inimestest tegema ootamatu pakkumise korral ostuotsuseid, mida hiljem kahetseb.
Üldiselt vastab jaatavalt müügipakkumisele see inimene, kes kaldub muretsema selle pärast, mis kõik võib juhtuda, kui ta seda asja ei osta. Sageli põhjendatakse siis ostmist sooviga vältida teise inimese või iseenda negatiivseid mõtteid ja tundeid. Näiteks: toredast müügimehest on kahju, see on ju tema töö, äkki ta saab pahandada või ta lastakse lahti. Või et äkki ta mõtleb, et olen mingi vaene, õel, halb inimene.
Tegelikult on halb enesetunne meie negatiivsete mõtete tagajärg ja kaob aja jooksul alati ise. Samuti pole mõtted faktid. Ka müügimees saab negatiivsete tagajärgedega hakkama. See on osa tema väljaõppest.
Ostma kipuvad ka need inimesed, kes üldse kalduvad tegema impulsiivseid otsuseid ilma võimalikke tagajärgi arvestamata. Impulsiivsus on iseloomuomadus, mis võib meie käitumist negatiivselt mõjutada just ootamatutes olukordades. Selle omadusega tuleks arvestada ja võtta vastu põhimõtteline otsus mitte kunagi mitte midagi osta, kui kaupa pakutakse telefoni või kirja teel. See aitab ostuotsused põhjalikumalt läbi mõelda ja kahetsust tekib harvem.
Vaja on arvestada just seda, et head müügimehed on eelpool kõneldud psühholoogiliste seaduspärasustega kursis ja mõjutavadki otseselt just neid. Kogu müügitöö on üles ehitatud selliselt, et oleks raske ära öelda.
Kui te soovite pakkumisest loobuda, siis tuleks seda teha võimalikult kõne alguses ja konkreetselt, sest ebakonkreetsete vastuste (ma veel mõtlen, hetkel pole aega rääkida, helistage hiljem uuesti, praegu veel ei ostaks) andmise puhul on hiljem palju raskem endale kindlaks jääda ja ära öelda. Kõige lihtsam on öelda: „Tänan, ma pole pakkumisest huvitatud!“
Elukiri, aprill 2013
